Defensas y formas de protección de usuarios y consumidores

En la sociedad actual todos y cada uno de nosotros nos hemos convertido en perpetuos usuarios y consumidores. Contratamos servicios de telefonía móvil, compramos indumentaria, electrodomésticos, automóviles, etc.
En abril de este año entró en vigencia la ley 26.361 que introduce reformas más que interesantes a la Ley de Defensa del Consumidor (24.240) en beneficio de la parte más débil de la relación, el consumidor.
Para comenzar, se amplía la definición de consumidor de manera de lograr la protección del bystander (potencial consumidor). Asimismo la protección aumenta en el sentido que abarca todo tipo de cosas: muebles no consumibles, inmuebles, usadas, etc.
La reforma al igual que la vieja ley consagra el principio in dubio pro consumidor, en caso de duda se esta a favor de la interpretación de los principios más favorables al consumidor. Este principio se desprende del favor debilis del Derecho Romano. El Derecho busca siempre proteger al más débil en la relación jurídica y es por eso, que frente a la relación de una empresa, quizás de gran poderío económico, que presta un servicio y un usuario que para aprovechar dicho servicio debería firmar algo muy parecido a un contrato de adhesión, se busca privilegiar a este último.
El consumidor no debe restringirse a las disposiciones de la ley para reclamar sino que tiene también a su favor los derechos sustantivos protegidos por Códigos de forma como el Código Civil. Tal es el caso de peticionar por los vicios redhibitorios, es decir, ocultos.
Las cláusulas abusivas, opuestas a la buena fe, que limiten la responsabilidad por daños y signifiquen renuncia o restricción de los derechos del consumidor se tendrán por no convenidas. Los proveedores deberán remover esas cláusulas y notificar a los consumidores.
El proveedor tiene el deber de informar de manera gratuita, cierta y detallada sobre el producto que promociona. Es menester que garanticen condiciones de trato digno evitando prácticas abusivas (art. 8 bis). El espíritu de este artículo es evitar la “viveza criolla” del vendedor sobre todo cuando se encuentra frente a un extranjero.

La normativa obliga a la empresa a habilitar un registro de reclamos, los cuáles serán atendidos de manera fexible, de diversas formas, ya sea por mail, tel, etc. La empresa debe extender constancia con la identificación del reclamo.

La rescisión de un servicio puede ser realizada por el mismo medio por el que se contrató el servicio (tel, mail, nota, etc). El art. 10 ter reza: “la empresa receptora del pedido de rescisión deberá enviar sin cargo al domicilio del consumidor o usuario una constancia fehaciente dentro de las 72 hs. posteriores a la recepción del pedido de rescisión. Esta disposición debe ser publicada en la factura o documento equivalente que la empresa enviare regularmente al domicilio del consumidor o usuario”.

Vale la pena resaltar que el nuevo art. 34 amplía el plazo de 5 a 10 días para que el adquirente revoque la aceptación de un producto, que no hubiese usado, adquirido vía mail o postal o por sistema de venta domiciliaria o al estilo del “llame ya”.

El art. 47 ley 26.361 fija las sanciones para los infractores. Las multas pueden oscilar entre $100 y $5.000.000. Lo recaudado será destinado a ¿el fondo de Educación para el Consumidor? Lo dudo mucho, más teniendo en cuenta que la autoridad de aplicación de la ley es la Secretaría de Comercio Interior comandada por el nefasto Willy Moreno.
La resolución condenando a la empresa debe ser publicada en un diario de gran circulación.
Otra novedad traída por la reforma, es la ampliación del plazo en que considera reincidente al infractor. Antes eran 3 años mientras que actualmente son 5 años.
Respecto de la prescripción, el art. 50 dispone las acciones administrativas y judiciales prescriben a los 3 años sin perjuicio de que si el Código Civil u otras leyes fijasen otros plazos se tendrá en cuenta el plazo más favorable al consumidor.

Cuando opte por la vía judicial, el consumidor cuenta con el beneficio de litigar sin gastos. Para profundizar sobre dicho instituto me remito al artículo publicado en este blog el 14 de febrero del corriente año.
Los derechos de los particulares también pueden ser defendidos por las Asociaciones de consumidores (algunas de ellas se encuentran detalladas en el post previo) que están legitimadas de la misma manera que el Defensor del Pueblo. La sentencia que haga lugar la pretensión hará cosa juzgada para el demandado y todos los consumidores.


Los expertos afirman que la nueva ley significará un ponderable aumento de los litigios sobre esta materia. Asimismo creen que los tribunales administrativos de defensa del consumidor son inservibles. Yo no soy tan escéptico al respecto. Creo que estos tribunales introducen una opción para negociar y no sobrecargar la actividad tribunalicia dónde las sentencias pueden demorar años.

El abanico normativo sobre este tema encuentra su cúspide en el art. 42 CN (Capítulo segundo-Nuevos Derechos y Garantías) cuyos principios se encuentran extendidos en las leyes citadas supra.
Este artículo representa algunos de los puntos que en mi opinión valen la pena resaltar de la reforma de la ley. Para visualizarla en su completitud dirigirse al link Información Legislativa.
Invito a los lectores a opinar sobre las bondades, deficits y potenciales mejores a la reforma aquí tratada.

CF


Bibliografía:
“Las reformas a la ley de defensa del consumidor. Primera lectura 20 años después”, Alterini Atilio, La Ley, 9 de abril de 2008.
“Defensa del consumidor ¿se viene una ola de juicios?”, A.A.N., Asuntos Legales, El Cronista, 2 de junio de 2008.